Étiquette : chartes d’utilisation des médias sociaux

Les chartes d’utilisation des médias sociaux : éduquer

Informer vos employés

Une charte d’utilisation des médias encadre et confère un droit de parole aux employés d’une organisation. Afin de faire en sorte que ce droit de parole soit vécu de manière positive, les employés doivent être informés et responsabilisés adéquatement.

Trop souvent, les chartes d’utilisation des médias sociaux limitent, mais ne responsabilisent pas. Elles ne présentent pas non plus de processus permettant d’éduquer les acteurs. Ces deux aspects doivent être présents, car non seulement ils favoriseront le succès de la démarche, mais ils permettront de prévenir bien des dérapages.

Éduquer les employés

Les médias sociaux ne sont pas simplement des outils divertissants. Ils soulèvent de nombreux enjeux et comportent des risques. Votre organisation pourrait engager un processus d’éducation et de sensibilisation sur ces nouveaux environnements aux différents acteurs de sa communauté.
La facilité d’utilisation des médias sociaux peut laisser croire qu’il n’y a pas de barrière à leur adoption et que peu de soutien technique soit nécessaire. Plusieurs employés de votre organisation ont cependant probablement des besoins significatifs à cet égard.

Votre organisation pourrait donc offrir des formations et des ressources pour développer les compétences nécessaires à l’utilisation des nouveaux médias.

Ce processus de formation pourrait prendre différentes formes :

  • Publication d’un guide
  • Conférences de sensibilisation sur le sujet
  • Ateliers de formation sur le sujet

Pourquoi éduquer les employés ?

Si les médias sociaux sont omniprésents, il y a encore peu d’éducation liée au numérique. Les internautes apprennent sur le tas, en fonction de leurs intérêts, de leur familiarité avec l’outil informatique, de leurs habitudes de consommation. C’est en expérimentant qu’on apprend, mais voulez-vous vraiment laisser l’utilisation des médias sociaux par vos employés au hasard de leurs expérimentations ?

Il faut considérer deux types d’éducation :

  • Éducation à l’outil, afin de favoriser le développement de compétences qui pourront servir dans la vie professionnelle
  • Éducation à l’usage, afin de favoriser le développement d’une identité numérique positive et citoyenne

Informer vos employés

La gestion de l’identité numérique

Notre identité numérique est composée des nombreuses traces que nous laissons sur le Web soit volontairement par nos commentaires, nos billets, nos photographies ou autres, soit sans vraiment le vouloir, par exemple par les multiples inscriptions à ses services ou dans ce que d’autres ont publié à notre sujet. Ces contenus sont durables et indexés et peuvent donc être consultés par des employeurs ou des cyberprédateurs et faciliter le cyberharcèlement et le vol d’identité. Les usagers doivent donc être sensibilisés, porter attention aux conditions d’utilisation des services et se familiariser avec les paramètres d’accès.

L’éthique en ligne

La communication en ligne doit être assujettie à certaines règles claires pour éviter, entre autres, les commentaires haineux ou destructifs et le harcèlement. Ces règles servent aussi de guides à la communauté pour s’auto-réglementer, le contrôle par les pairs étant souvent efficace en ligne.
Cet apprentissage inclut la formation ou du moins la sensibilisation à certains aspects légaux, notamment les règles en matière de diffamation et de respect de la propriété intellectuelle.
Au sujet de l’éthique en ligne, on réfère régulièrement à la Nétiquette :

« La nétiquette est une règle informelle, puis une charte qui définit les règles de conduite et de politesse recommandées sur les premiers médias de communication mis à disposition par Internet.
(…) S’il ne fallait retenir qu’une règle : Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. À cette notion de courtoisie et de respect de l’autre viennent ensuite se greffer des règles supplémentaires relatives aux spécificités de plusieurs médias. Ces règles n’ont cependant pas été actualisées pour couvrir les médias plus récents (forums, wikis, blogs, vidéo-conférences, etc.), les standards plus récents (Unicode, XML, etc.) ni les technologies plus récentes (haut débit, VoIP, etc.). »

Les compétences informationnelles

Le besoin de compétences informationnelles augmente avec l’accroissement des contenus disponibles en ligne. L’évaluation de la crédibilité des sources est particulièrement critique dans un univers où s’entremêlent les contributions des experts et des amateurs. De plus, le Web 2.0 ouvre de nouvelles possibilités de recherche et d’organisation de l’information avec lesquelles se familiariser. La formation aux méthodes et critères de recherche et à l’utilisation pertinente des contenus y prend encore plus d’importance.

La sécurité

Au-delà des préoccupations institutionnelles, chaque utilisateur doit disposer de connaissances minimales en sécurité informatique : copies de sauvegarde, gestion des mots de passe, antivirus, etc. Le choix d’un service, qu’il soit organisationnel ou individuel, nécessite aussi de se préoccuper des mécanismes qu’il prévoit pour se protéger contre les courriels indésirables et les intrus.

Les compétences techniques

Les médias sociaux sont simples d’utilisation, mais il est nécessaire de prévoir un apprivoisement, si ce n’est une formation à l’outil. Des consignes ou des guides sont nécessaires de même qu’une période d’expérimentation.

Des compétences techniques à développer

Des recommandations pour la dimension éducative d’une charte d’utilisation des médias sociaux

  • Responsabiliser les acteurs
    • Préciser la responsabilité de chacun des acteurs
    • Préciser les conséquences et sanctions possibles
  • Recommander aux usagers la lecture préalable de certaines documentations sélectionnées sur les bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux
    • Expliquer ce qu’est la Nétiquette
    • Préciser les bonnes pratiques en matière de sécurité, dans le souci de protéger l’individu et l’organisation
  • Expérimenter : les nouveaux environnements numériques offrent l’occasion d’essayer de nouvelles approches, dont il faut accepter les risques
    • Favoriser des initiatives originales
    • Savoir accepter, assumer et gérer les risques et les erreurs
    • Instaurer une flexibilité dans les mesures en place
  • Mettre en place des processus permettant une évolution rapide du cadre mis en place (du fait notamment de l’évolution rapide des technologies et des modes)

La dimension éducative de la charte doit servir à aiguiller les usagers vers les bonnes pratiques et les encourager à se familiariser avec de la documentation et des principes d’éthique en ligne avant de participer à des activités sur les médias sociaux. (lire la suite sur chartes d’utilisation des médias sociaux et valorisation)

Les chartes d’utilisation des médias sociaux : communiquer

Communiquer sur les médias sociaux

La mise en place d’une charte d’utilisation des médias sociaux repose souvent sur la nécessité d’encadrer, de structurer la relation entre ces nouveaux médias et les employés d’une organisation. La charte doit également appréhender correctement la nature des médias sociaux, qui sont avant tout des plateformes d’échange. Elle doit par conséquent s’appuyer sur une stratégie de communication, qui définit à la fois les contenus et les supports utilisés.

Les médias sociaux ne sont pas des médias de masse

La charte encadre les communications sur les médias sociaux. Pour qu’elle soit efficace, il faut d’abord comprendre le fonctionnement des communications sur ces nouveaux médias. Le risque ici étant de donner une réponse inappropriée à un phénomène qui ne s’inscrit pas dans les communications traditionnelles.

Les médias sociaux sont des outils de communication, mais il est important de comprendre que leur force réside dans les échanges effectués au sein de la communauté. Autrement dit, les médias sociaux ne sont pas des médias de masse.
Les activités organisées dans les médias sociaux devraient donc en principe favoriser l’échange et la rétroaction. À ce titre, on pourrait rapprocher les médias sociaux et la démocratie participative.
Il est important de concevoir les activités en fonction de la communauté dans laquelle évolue votre organisation.

Ceci n'est pas un média social

Une présence continue

Le Web 2.0 est un univers de quasi-instantanéité. Ses usagers ont des attentes élevées en matière de rapidité de réponse. Si vous ne pouvez participer activement à la conversation, répondre rapidement, il vaut mieux ne pas l’initier, vous risqueriez de perdre votre crédibilité.
L’encadrement de cheminements interactifs comme ceux que permet le Web 2.0 demande donc non seulement plus de temps, mais aussi une disponibilité plus continue.
Il est important d’établir, dès le départ, des plages de disponibilité.

La gestion des commentaires négatifs

Les commentaires négatifs ne doivent pas faire paniquer l’organisation. Ce sont des occasions de mieux s’expliquer, ou de présenter les choses sous un autre angle. Dans les environnements sociaux du Web, les mécanismes d’auto-régulation sont assez puissants : les partisans de votre cause ont tendance à réagir fortement aux commentaires négatifs avant même que n’ayez pu intervenir.
Bien sûr, des commentaires purement nuisibles, haineux ou diffamatoires apparaissent également. Il faut les traiter comme tels et en référer aux autorités du média social ou du site (ce n’est pas toujours un processus évident).

Communiquer sur les médias sociaux

Une stratégie de contenus

Si l’échange est au cœur des réseaux sociaux, le contenu est ce qui garantit leur succès. Pour communiquer efficacement sur le Web 2.0, l’organisation a besoin d’établir une stratégie de contenus (pensons à l’importance croissante du marketing de contenu).
Pour qu’une activité de type Web 2.0 rejoigne une communauté, il faut lui proposer du contenu à valeur ajoutée. Le contenu proposé devrait répondre aux critères suivants :

  • Offrir de la valeur ajoutée : les contenus que l’on retrouve sur les médias sociaux ne doivent pas être une répétition inutile d’un contenu disponible ailleurs. La valeur ajoutée peut être celle de la diffusion (rejoindre un nouveau public via un nouveau canal de communication, comme Twitter par exemple), mais elle se trouve essentiellement dans l’adaptation ou l’optimisation du contenu (on écrit par sur Twitter comme on le fait dans un communiqué de presse, par exemple).
  • Être optimisé pour les moyens de diffusion utilisés, que ce soit sur le fond ou sur la forme : cette optimisation passe par des critères techniques (référencement) et culturels (rédaction spécifique au Web par exemple)

Une stratégie de supports

Le succès des médias sociaux repose en partie sur l’évolution des supports à la disposition des usagers : grâce aux ordinateurs portables, aux téléphones intelligents et aux tablettes numériques, il est possible de rester connecté en tout lieu et en tout temps.
L’évolution des supports doit être prise en compte dans les orientations de communication de l’organisation.
D’une part, le nombre croissant d’usagers ayant accès à des technologies nomades suppose qu’il est opportun de proposer des canaux de communication adaptés à ces nouveaux outils : site mobile, application mobile, etc.
D’autre part, la notion d’accessibilité doit demeurer au cœur des préoccupations de l’organisation. Les supports doivent donc respecter les règles d’accessibilité du Web. Les supports choisis ne devraient pas non plus créer une fracture numérique, en privilégiant certains acteurs au détriment d’autres.

Recommandations en matière de communication

  • Définir une ligne éditoriale
  • Définir les principes de gestion de communauté
  • Insister sur le rôle clé des gestionnaires de communauté et leurs pouvoirs
  • Préciser le champ d’action des gestionnaires de communauté (ils ne peuvent être présents 24h sur 24)
  • Définir les processus de signalement de problème (propos inconvenants, erreur, etc.)

Une question d’éducation et de responsabilisation

Afin de faire en sorte que le droit de parole conféré par une charte d’utilisation soit vécu de manière positive par les acteurs de la communauté, ces derniers doivent être informés et responsabilisés adéquatement. Ceci est l’objet de l’article suivant de cette série.