Catégorie : Stratégie

Le client n’a pas raison

Le contexte mobile est un mythe

S’il est crucial de bâtir votre offre en fonction des besoins des consommateurs, il faut se méfier de l’adage « le client a toujours raison ».

Les consommateurs s’expriment

Comprendre les besoins des consommateurs est une nécessité. C’est la base du marketing. Il faut écouter le consommateur. À l’heure du numérique, les possibilités d’obtenir une rétroaction sont énormes, notamment avec l’engouement pour les médias sociaux. Le consommateur a plus que jamais les moyens de s’exprimer, sur toutes sortes de canaux (de Facebook à TripAdvisor en passant par les blogues et les forums de discussion).

Des entreprises monopolisent des ressources importantes pour obtenir l’avis des consommateurs. Starbucks, par exemple, a mis en place depuis plusieurs années la plateforme MyStarbucksIdea, qui permet aux admirateurs de la marque de suggérer des améliorations, proposer des nouveaux produits, optimiser le service à la clientèle, etc. Vous y trouverez même des suggestions sur l’implication sociale que devrait avoir Starbucks.

My Starbucks Idea   Share  Vote  Discuss  See   Starbucks Coffee Company

LEGO de son côté a créé une plateforme, LEGO Ideas, qui permet aux maîtres-constructeurs de ce monde de proposer de nouveaux modèles. Le « crowdsourcing » se développe.

LEGO Ideas   Home Page
À plus petite échelle, une multitude d’entreprises sondent régulièrement les internautes sur les réseaux sociaux. Les médias sont de la partie également, demandant continuellement aux auditeurs de s’exprimer sur tous les sujets d’actualité.

Le consommateur hyperconnecté est aussi hypersollicité. Faut-il pour autant prendre en considération toutes ces rétroactions? Oui et non.

Le consommateur ne connaît pas la solution

Le consommateur a rarement une vision claire de ses propres besoins. Il est capable d’exprimer ses frustrations, mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il est capable d’apporter la solution aux problèmes qu’il rencontre.

Henri Ford disait « Si j’avais demandé ce que les gens voulaient, ils m’auraient demandé des chevaux plus rapides. » Le problème évoqué était donc la volonté d’avoir un moyen de transport plus rapide, mais le consommateur n’était pas en mesure de concevoir l’automobile comme une solution.

Une légende urbaine prétendait que Steve Jobs n’écoutait pas les consommateurs d’Apple. Ce n’était pas le cas, bien au contraire. Il écoutait attentivement leurs commentaires, afin de trouver ensuite la solution aux problèmes soulevés. Il partait de l’expérience client pour innover et optimiser les produits.

C’est en effet à vous de trouver la solution, pas à vos clients. Après tout, comment trouver la solution de demain en se basant sur les idées d’aujourd’hui?

Si vous ne vous concentrez que sur les avis des consommateurs, vous vous placez en mode réactif. Vous pouvez consolider votre positionnement actuel, mais vous n’investissez pas sur le futur.

Comme le disait Phil Firbin, président de Evernote, les rétroactions des consommateurs sont formidables pour vous dire ce que vous n’avez pas bien fait. Elles vous permettent d’identifier les problématiques vécues par les clients. Elles sont par contre inutiles pour déterminer ce que vous devriez faire demain.

« Customer feedback is great for telling you what you did wrong. It’s terrible at telling you what you should do next. » – Phil Firbin, Evernote

Vous devez donc innover tout en gardant à l’esprit les préoccupations de vos clients. Comment concilier les besoins des consommateurs et la vision de l’entreprise?

Une étude de SurveyMonkey souligne 2 facteurs fondamentaux qui déterminent la satisfaction des consommateurs :
1- la qualité des produits est la raison principale de satisfaction
2- un service à la clientèle de qualité est supérieur à un service à la clientèle rapide

Pour vous assurer d’investir sur ces deux facteurs, vous devez résister à la tentation de dire toujours « oui » à vos clients.

Dire “Non”, une nécessité

Une bonne stratégie commence presque toujours par le fait de dire “non”. Et de garder le cap.

Que ce soit en développant un produit ou un service, vous devez souvent dire « non » aux suggestions évoquées par les clients. Non, parce que cela ne correspond pas à la réalité du marché. Non, parce que vous ne voulez pas compromettre avec la qualité. Non, parce que ce ne sera plus rentable. Non, parce que ce n’est pas votre domaine d’expertise.

« Mais ça ne prendra que 5 minutes… » Combien de fois ai-je entendu cette phrase lors de développement de sites Web? Beaucoup trop souvent. Ajouter une petite fonctionnalité peut sembler facile, mais elle entraîne une myriade de petites modifications et d’ajustements qui vont bouleverser le projet, et possiblement le dénaturer.

« Mais tout le monde le fait… » Méfiez-vous de ses appels à la foule. Sont-ils vraiment basés sur des données fiables? Est-ce que c’est vraiment une bonne idée? Par exemple, de nombreux sites demandent aux internautes de se géolocaliser. Cela permet de fournir des contenus plus personnalisés, ce qui est très en demande. Mais d’un autre côté, la gestion des données privées est un problème épineux : 40% des internautes abandonnent un site si leur localisation géographique est demandée.

« Mais mon concurrent le fait déjà… » Et alors? Ce n’est peut-être pas une bonne idée. Pourquoi vos concurrents seraient-ils nécessairement plus intelligents que vous?

Il existe ainsi une multitude de mauvaises raisons de dire « oui ». Vous devez y résister, car y céder vous amènera, à court terme, à compromettre la qualité de votre offre et, à long terme, votre stratégie d’affaires au complet.

Comme le dit très bien Seth Godin, vous avez la possibilité de faire plaisir temporairement, ou vous pouvez changer le monde en disant « non » souvent. Très souvent.

Vous avez le choix.


Marketing Web : de la prospection à la présence

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Au lieu de trouver des clients, vous devez être trouvé par les clients. Si le marketing web reposait auparavant essentiellement sur la promotion de produits et de services, pour atteindre les consommateurs potentiels, ce paradigme a largement évolué. Aujourd’hui, vous devez faire en sorte que le client vous trouve, à travers les différents canaux de communication actifs qu’il utilise : sites web, applications mobiles, médias sociaux.

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Pour être trouvé, il faut être présent. Cette présence numérique se bâtit progressivement autour du contenu. Mais les départements de marketing font la grave erreur de ne faire que produire du contenu informatif. Informer le consommateur n’est plus l’enjeu majeur du marketing. Le consommateur n’a pas besoin de plus d’informations, il a besoin d’être guidé. Le consommateur est déjà bombardé de messages publicitaires face auxquels il devient de plus en plus insensible (pensez au nombre croissant d’utilisateurs d’AdBlock).

Le consommateur sait trouver l’information. Il utilise les moteurs de recherche, ses réseaux de contacts sur les médias sociaux, et consultent toutes sortes de sites de référence (blogues, forums et autres). Face à cette masse d’informations, il a cependant un besoin essentiel : être guidé dans son voyage informationnel et décisionnel.

Pour lui servir de guide, vous devez établir avec lui une relation, qui devrait être basée sur les principes suivants (inspirés par Brian Solis) :

Principes du marketing web

  • Transparence – Le consommateur veut être informé, clairement et simplement, sur les produits et les services offerts. Pas de baratin.
  • Valeurs – Le consommateur veut pouvoir se reconnaître dans la marque, il veut qu’elle partage des valeurs qui lui sont chères.
  • Confiance – Le consommateur veut que l’offre soit crédible, et qu’elle soit soutenue, appréciée, par son entourage proche (son réseau) ou très large (la communauté en ligne).
  • Découverte – Le consommateur veut pouvoir tester, essayer, avant de se commettre. Il est aussi intrigué par la nouveauté et l’exclusivité.
  • Cohérence – Le processus d’achat dans son ensemble, y compris l’après-vente et le service à la clientèle, doit être à la hauteur de la présentation de l’offre.
  • Relation – Le consommateur veut être en mesure de développer une relation durable avec la marque, et que celle-ci fasse en sorte qu’il n’ait pas à considérer les autres options disponibles.
  • Partage – Le consommateur veut être en mesure d’être fier d’être client, de pouvoir partager son expérience, voire de contribuer au développement de l’offre.

Vous ne pouvez plus penser la relation-client en termes binaire « prospect-client ». Vous devez penser de la notion de conversion simple à une structure de micro-conversions, bâties autour des différentes étapes du processus décisionnel de consommation.

Pourquoi faire du marketing de contenu ?

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Le marketing de contenu occupe une place de choix dans les stratégies de développement de la présence Web d’une entreprise. Cet engouement repose sur la nécessité d’obtenir l’attention des internautes dans un Web de plus en plus « bruyant ».

La précieuse recherche de l’information

Plus de 90% des Internautes font une recherche sur Internet avant d’acheter un produit. Une présence Web paraît donc incontournable, pour que vous soyez en mesure d’influencer positivement les processus d’achat de vos clientèles cibles.

Attention, les internautes recherchent des informations sur les produits, pas des publicités. En fait, ils recherchent avant tout une réponse à un besoin. Peu importe si ce besoin est d’ordre superficiel ou vital. Ce qui compte, c’est qu’ils obtiennent des informations qui vont orienter leur décision (« oui, c’est une bonne idée que j’achète ce produit ») et leur choix (« ce produit là est meilleur que l’autre pour telle ou telle raison »).

Si vous ne publiez pas régulièrement des informations à jour pour répondre aux interrogations des consommateurs, dans les canaux de communication appropriés (votre site Web, des sites de référence, les médias sociaux, etc.), ils iront ailleurs, tout simplement. Chez le compétiteur, par exemple. Car vous aurez manqué l’opportunité de vous insérer dans leur processus décisionnel. Et si vous n’actualisez pas vos contenus, ils risquent de se perdre dans les limbes du Web, ou tout simplement ne plus être pertinents.

Vous devez donc être en mesure de produire et de diffuser efficacement des contenus qui influenceront vos cibles. Dans ce contexte, une stratégie de contenu vise à créer une conversation constante avec les internautes, en leur fournissant des informations pertinentes à chaque étape de leur processus d’achat.

Qu’est-ce que le marketing de contenu?

Le marketing de contenu, c’est donc la création et le partage de contenus dans le but de promouvoir un produit ou un service.

Les fameux contenus peuvent prendre des formes variées : articles de blogue, infographies, livres électroniques, microsites, etc. Ces contenus doivent répondre aux besoins des cibles identifiées et valoriser votre expertise.

En développant des contenus, vous aurez l’occasion de générer des opportunités très tôt dans le processus d’achat, en obtenant ce qui est de plus en plus précieux sur le Web : de l’attention.

Vous devez cependant éviter de mettre des efforts sur des prospects peu ou mal qualifiés. Vous perdriez du temps en faisant de vos contenus des « bouteilles à la mer ». Avant de vous lancer, vous devez être en mesure d’identifier clairement les cibles que vous voulez atteindre, en utilisant notamment la méthode des personas.

Le processus d’achat relève en partie de l’émotion, de l’affectif, avec son lot de comportements irrationnels et d’intuitions. Le sentiment d’insécurité, notamment, joue un rôle important dans le processus décisionnel. Vous allez donc devoir rassurer le prospect et crédibiliser votre offre de service.

Pour ce faire, il est primordial de développer une relation de confiance avec le prospect. C’est là la véritable force du marketing de contenu : en offrant à l’acheteur potentiel des informations qui vont le conforter dans le fait qu’il va prendre la bonne décision. Il ne s’agit pas d’imposer du contenu promotionnel, mais de faire en sorte que les informations présentées, qu’elles soient d’ordre rationnelles ou émotionnelles, donnent envie à l’internaute de développer une relation avec votre entreprise.

Les objectifs du marketing de contenu

Le marketing de contenu est une expression qui reste assez générique, voire insaisissable. Il faut y voir une grande flexibilité dans cette approche qui contribue à l’atteinte d’objectifs d’affaire variés :

Renforcer l’image de marque

Lorsqu’un consommateur associe directement un besoin à une marque, il est évidemment beaucoup plus facile de le convertir en client. Vous aimeriez évidemment que vos prospects recherchent directement le nom de votre entreprise dans les moteurs de recherche, plutôt que de magasiner entre les différents résultats.

Génération de prospects

À l’inverse, vous pouvez améliorer votre positionnement par rapport à un besoin. En développant des contenus sur un sujet spécifique, vous pouvez obtenir beaucoup plus de visibilité sur les moteurs de recherche et ainsi générer davantage de prospects qui effectuent des recherches sur la thématique visée.

Qualification de prospects

Tous les prospects ne se trouvent pas au même stade du processus d’achat. Certains ont une idée vague de ce qu’ils recherchent, alors que d’autres sont déjà très informés.

Vous pouvez développer des contenus différents pour chacun des groupes de prospects ciblés, afin de leur permettre d’avancer dans leur processus décisionnel.

Service à la clientèle

Pour un consommateur, l’expérience d’achat ne se limite pas à la décision et à l’acte d’achat. Que se passe-t-il après ? Votre site Web doit être en mesure d’aider vos consommateurs une fois qu’ils ont bénéficié de votre produit. Vous devez faire en sorte de maximiser la satisfaction de vos consommateurs dans l’utilisation même de vos produits.

Fidélisation des clients

C’est bien d’obtenir des clients, c’est encore mieux de les garder. Vos contenus peuvent devenir des mécanismes de fidélisation, contribuant à faciliter la rétention des clients actuels.

Développement de clientèle

Il est peu probable que vos clients achètent l’ensemble de votre offre de service en même temps. La grande majorité va se limiter à ce dont ils ont besoin au moment de l’achat. Mais leurs besoins vont évoluer, ou la confiance dans votre organisation va être suffisamment grande qu’ils vont se laisser tenter par d’autres éléments de votre de service.

Gagner la confiance des internautes

Le marketing de contenu, c’est donc essayer de servir votre communauté de clients – actuels ou potentiels – d’abord, en partageant des informations, des idées et des expériences, sans demander directement quoi que ce soit en retour. Le marketing de contenu, ce n’est donc pas un argumentaire de vente, mais le moyen de développer une relation.

En offrant des contenus utiles et pertinents à vos prospects, en répondant à leurs interrogations au moment opportun, en donnant des solutions à leurs problèmes, vous leur offrez la possibilité de prendre une décision d’achat éclairée. Mieux, vous leur facilitez la vie. S’ils deviennent vos clients, ce n’est pas parce que vous les avez charmé. C’est parce que vous aurez gagné leur confiance. Vous n’êtes plus alors en mode séduction, vous visez le long terme.

Article initialement publié sur le blogue des Dompteurs de souris

La mise en place d’une stratégie sociale

Fondation d'une stratégie sociale

En 2013, une stratégie numérique sociale ne se limite pas à l’intégration des médias sociaux. L’aspect « social » a des implications pour l’organisation dans son ensemble, pas seulement le département marketing.

Une question de culture, pas seulement de technologie

Les entreprises contrôlent mal la conversation sur le Web, et le problème réside davantage dans l’approche que dans les outils. Les entreprises continuent d’utiliser les médias sociaux comme un mégaphone, transposant l’approche unidirectionnelle des médias traditionnels aux nouveaux canaux de communication. Votre organisation au complet doit s’adapter au pouvoir des internautes devenus consomm’acteurs.

Renforcez les relations avec vos clients

Vous le savez, fidéliser vos clients actuels coûte 5 à 10 fois moins cher que d’obtenir des nouveaux clients. Les efforts devraient donc se concentrer sur l’enrichissement de la relation avec vos clients actuels plutôt que sur la recherche frénétique de prospects sur les réseaux sociaux.

Automatisez pour accroître la productivité

De nombreuses actions peuvent être automatisées via des outils en ligne, afin de vous permettre de concentrer vos efforts sur les contenus, et donc sur la valeur ajoutée que vous offrez à votre communauté. Par exemple, l’utilisation de plateformes de gestion des canaux sociaux comme Hootsuite facilitent le travail de publication, de diffusion et de veille sur vos réseaux.

Fondation d'une stratégie sociale

Calculez la valeur de vos consommateurs sociaux

Une entreprise ne se lance pas dans les médias sociaux par plaisir ou par effet de mode. N’oubliez pas vos objectifs d’affaire ! Vous devez mettre en place des indicateurs pour vous permettre de calculer votre retour sur investissement (au moins de manière minimale). Évidemment, pour calculer la valeur d’un consommateur social, vous devez bien les connaître! Construisez vos personas.

Lire à ce sujet L’importance des personas pour la création de site Web, qui s’applique aussi au monde du Web social.

Mettez en place une stratégie de contenu

Déterminer le message que vous voulez faire passer auprès de vos cibles dans tous les contenus que vous publiez. Vous devez vous demander ce qui intéresse vos cibles et qui est susceptible de les garder intéressées. Quels sont les problèmes auxquels vous apportez des solutions ? Qu’est-ce qui peut contribuer à simplifier la vie de vos clients actuels ou futurs? La « langue de bois » commerciale n’intéresse personne. Les internautes recherchent des informations, pas des promotions ou des publicités.
Votre message doit pouvoir être décliné en suffisamment de contenus pour pouvoir alimenter vos canaux de communication sur le long terme. Questionnez la pertinence de vos contenus. Le sujet traité est-il intéressant en ce moment ? Est-ce qu’il est populaire ? Est-ce le moment d’en parler ? Qu’est-ce que vos concurrents font au propos de ce sujet ? Est-ce que vous avez assez de contenus pour en parler pendant un mois ?

Lire aussi Le marketing de contenu permet d’établir un « leadership éclairé ».

Le Web est multimédia, profitez-en

Le Web, ce n’est pas juste du texte. Vos contenus peuvent être déclinés dans de nombreux formats : photographies, graphiques, capsules audio ou vidéo.
Parlant de vidéo, c’est média très prisé des internautes et qui permet de véhiculer votre message sous un autre angle qu’un article de blogue. Vous pouvez également faire des interventions « live » sur le Web : ateliers, conférences, démonstrations de produits, etc. Une infographie permet aussi de présenter de l’information de manière attrayante (par exemple des statistiques ou les résultats d’une étude). Consultez 10 types de contenus pour développer votre présence web pour quelques idées à ce sujet.

Mobilisez vos ressources

Les entreprises ont tendance à mettre entre les mains d’une personne toute la responsabilité de leur présence sur les médias sociaux. Mauvaise idée, car cette présence, cette identité numérique, devrait être le reflet de la culture d’entreprise : ce n’est pas juste de la communication ou du marketing!
S’il est indispensable d’avoir un coordinateur responsable (« community manager » par exemple), impliquez l’ensemble de vos employés, de manière simple mais structurée. Vous pouvez ainsi organiser une réunion afin de parler des objectifs visés, de prendre en considération leurs suggestions et leurs craintes, de structurer le rôle qu’ils peuvent jouer dans ces nouveaux canaux de communication. Vous pourrez ainsi mettre en place plus facilement une politique ou une charte d’utilisation des médias sociaux.
Dans le Web 2.0, chaque utilisateur est un média. Avant de conquérir la « webosphère », mobilisez vos troupes! Si vous avez du mal à impliquer votre équipe, cela risque d’être difficile de vous positionner de manière efficace sur les médias sociaux. À l’inverse, en créant une dynamique interne, vous obtiendrez des résultats étonnants.
De nombreuses entreprises et organisations ont appel à mes services pour des ateliers de formation sur les médias sociaux pour leurs employés. Ce genre d’initiative permet de lancer le débat, et d’ouvrir la voie d’une stratégie de communication dynamique : dissiper les craintes, apporter des suggestions et renforcer le sentiment d’appartenance.

L’importance des personas pour la création de site Web

personas

Le succès de votre site Internet repose sur sa capacité à rejoindre vos cibles. Or il ne faut pas se méprendre sur le concept de cibles lorsqu’il s’agit de Web : les internautes ne sont pas des consommateurs passifs, mais actifs. Ils cherchent quelque chose : des informations sur un produit ou un service, des solutions à leurs problèmes, des idées pour leurs projets. Pour leur offrir adéquatement ce qu’ils cherchent, vous devez être capable de bien identifier leurs besoins, leurs goûts, leurs habitudes de consommation, mais aussi le contexte de leur recherche.

C’est alors que le concept de « personas » entre en jeu. Le concept de personas est souvent utilisé en marketing et en publicité pour développer des campagnes ciblées. L’un des premiers auteurs sur le concept de personas est Alan Cooper (l’inventeur de Visual Basic) dans son livre « The Inmates Are Running the Asylum », publié en 1998.

Lors de la conception d’un site Web, la définition des personas est une étape clé du projet. La définition des visiteurs potentiels d’un site sous la forme de personas permet en effet de guider l’ensemble du projet. Ses personas serviront de points de référence au cours des différentes étapes de la conception du site Web :

  • Analyse des besoins – Qu’est-ce que les internautes veulent du site?
  • Analyse des fonctions – Comment le site donne aux internautes ce qu’ils veulent ?
  • SEO (Search Engine Optimization) – Quels mots clés sont utilisés par les internautes pour trouver le site?
  • Rédaction de contenu – Quel serait le ton approprié lors de la rédaction des contenus ? Quels sujets vont interpeller les internautes ?
  • Design graphique – Quelle ambiance, quels éléments visuels seront perçus comme attrayants pour les internautes ?
  • Publicité – Quel type d’annonce pourrait encourager les internautes à venir visiter votre site Web ?
  • Optimisation pour les supports d’accès – Quels sont les supports d’accès utilisés par les internautes pour visiter votre site web?  Cette information est cruciale pour savoir s’il est valable ou non de concevoir le site en design adaptatif (« responsive design »).

Un bon exemple de l’utilisation directe du concept de personas est le site du cabinet d’études Forrester. Dès votre arrivée sur le site, vous êtes invité à définir votre occupation professionnelle, afin d’ensuite vous fournir des informations adaptées à votre travail.

personas

Quelques conseils sur la définition des personas

La meilleure façon de commencer à définir les personas pour un nouveau site web est de rencontrer les acteurs qui sont les plus proches des visiteurs potentiels. En posant les bonnes questions, vous devriez être en mesure de déterminer :

  • Les raisons principales pour lesquels les internautes sont susceptibles de visiter votre site
  • Les types de personnes qui pourraient visiter votre site pour chacune de ces raisons
  • Les moyens d’attirer ces personnes sur votre site

Gardez à l’esprit que certaines des réponses que vous obtenez sont fondées sur des hypothèses, en particulier si vous désirez rejoindre un nouveau public.

Les informations minimales pour définir un persona sont les suivantes :

Les caractéristiques socio-économiques du persona

  • Sexe
  • Âge
  • Niveau d’étude
  • Revenus
  • État civil
  • Localisation géographique

Le persona au travail

  • Occupation
  • Environnement de travail
  • Responsabilités
  • Tâches quotidiennes
  • Aspects positifs de son travail
  • Aspects négatifs de son travail

Le persona et le Web

  • Nombre d’heures passées en ligne par semaine
  • Supports d’accès au Web (ordinateur de bureau, téléphone intelligent, tablette numérique, etc.)
  • Navigateur utilisé
  • Sites consultés
  • Médias sociaux utilisés

Le persona et votre site

  • Besoins spécifiques qui pourraient les conduire sur le site
  • Résultat souhaité de leur visite sur le site

Évidemment, certaines de ces informations ne sont pas pertinentes pour tous les sites. Par exemple, le statut familial ou le niveau d’étude ne sont pas toujours des informations importantes. Incluez-les de toute façon si vous le pouvez, cela peut toujours servir en cours de route.

Vous pouvez créer des histoires, des anecdotes pour vos personas. Par exemple, un magasin en ligne peut prendre en compte si un persona a déjà eu une mauvaise expérience avec un magasin similaire (et ensuite chercher à les rassurer qu’ils vont avoir une meilleure expérience de ce magasin).

En outre, si l’on considère pourquoi certaines personnes pourraient visiter le site, essayez de déterminer la fréquence potentielle de leurs visites. Seront-ils des visiteurs ponctuels ou réguliers ?

Le processus de création de personas permet de donner un nouvel éclairage sur ce que votre site doit offrir, en termes de contenus, de fonctionnalités, d’options de navigation. Ce processus est un point de départ, qui va servir tout au long de votre projet.

En utilisant les personas comme points de référence, vous aurez une bien meilleure chance de créer un site Web qui va rejoindre vos visiteurs, qui va les convertir et avec lequel ils vont pouvoir développer une relation. Rappelez-vous toujours que votre site Web doit être conçu en fonction des besoins de vos visiteurs et non de ceux de votre organisation.

 

Les chartes d’utilisation des médias sociaux : valoriser

Les chartes d'utilisation des médias sociaux : valoriser

Cet article fait suite à une série sur les chartes d’utilisation des médias sociaux :

Tel que mentionné dans les précédents articles, une charte d’utilisation des médias sociaux ne peut se limiter à être une succession d’interdits. Elle doit favoriser l’usage de ces nouveaux médias. La mise en place d’une politique doit être considérée moins comme une contrainte que comme une opportunité pour une organisation. Les politiques d’utilisation ont malheureusement tendance à dire ce qu’il ne faut pas faire plutôt que d’encourager ce qu’il est bon de faire.

Une charte d’utilisation ne doit pas seulement encadrer, elle doit également contribuer à favoriser l’implication des acteurs d’une organisation. Cette implication suppose un cadre suffisamment strict pour être rassurant, mais aussi une liberté de manœuvre, et l’encouragement de l’exprimer.

En effet, il est important de rappeler que le développement d’une présence sur les médias sociaux est l’occasion de valoriser à la fois l’organisation et les acteurs qui la composent.

Les chartes d'utilisation des médias sociaux : valoriser

Une démarche positive

Le développement d’activités sur les nouveaux médias doit donc être d’emblée faire l’objet d’une démarche positive.
Si les abus et les dérapages doivent être sanctionnés, les initiatives s’inscrivent dans les valeurs de la commission scolaire doivent être encouragées et valorisées.
En favorisant les initiatives, la commission scolaire peut stimuler le sentiment d’appartenance. Elle peut également bénéficier d’idées et de suggestions qu’elle n’aurait peut-être pas développer par les canaux habituels.

De la communication à la gestion de communauté

L’intérêt des médias sociaux à ce niveau c’est qu’il permet à des acteurs variés de s’exprimer. Communiquer n’est plus dès lors l’apanage du service des communications.
Ceci entraîne un repositionnement de ce département, qui doit ajouter des tâches d’animation et de gestion de communauté à sa charge de travail.
La gestion d’une communauté s’incarne à travers des tâches différentes des communications traditionnelles et demande des compétences spécifiques.

Recommandations en matière de valorisation

  • La dimension de valorisation vient surtout du ton du document
  • Présenter une démarche positive
  • Le caractère humain doit être pris en compte (erreur, oubli)
  • Les initiatives doivent être encadrées, certes, mais également encouragées

 

 

Le marketing de contenu permet d’établir un « leadership éclairé »

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Le marketing de contenu est l’occasion pour les organisations de penser au-delà de leur propre contenu et de leur axe de communication habituel. C’est donc l’opportunité pour elles d’inclure une combinaison de contenu original et de curation de contenu, afin de renforcer leur position auprès des consommateurs. Du travailleur autonome aux géants de l’industrie, les organisations de toutes tailles peuvent bénéficier du marketing de contenu.

Le défi de saisir le marketing de contenu s’incarne dans l’approche plutôt que dans les moyens. En effet, les nouveaux médias facilitent pour toutes les organisations la création, la publication et la diffusion de contenus. Il est aujourd’hui facile par exemple de créer une vidéo avec un simple appareil numérique et de la publier ensuite sur YouTube pour qu’elle soit accessible à tous les internautes. Mais toutes les organisations n’ont pas la culture marketing appropriée pour se lancer dans le marketing de contenu. Le marketing de contenu, ce n’est pas un communiqué de presse réchauffé servi comme un billet de blog. L’organisation doit sortir de sa zone de confort et communiquer autrement.

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Les médias sociaux donne à chaque internaute la possibilité de construire une plate-forme de contenu. Vous pouvez profiter de ces outils pour créer des articles, blogs, microblogs, des vidéos, des podcasts, des webinaires. Ces contenus vous permettent d’établir un « leadership éclairé » et de construire une relation avec vos prospects et vos clients. Le contenu, optimisé et distribué à travers le Web, devient plus facile à trouver. Il génère ainsi un trafic ciblé sans avoir à « vendre. »

Qui dit marketing de contenu dit aussi curation de contenu. Celle-ci permet de réduire les coûts des campagnes de marketing et d’accroître la visibilité et la portée du message. La curation de contenus établit rapidement et efficacement le leadership désiré dans un domaine donné. Attention, il ne s’agit pas de se livrer à la publication automatique de contenus et au remplissage. Cela ne ferait que contribuer au bruit, déjà bien présent sur le Web.

Une stratégie de contenu est vraiment gagnante lorsque la technologie et les membres d’une communauté travaillent ensemble. Si l’automatisation permet de filtrer le bruit, et facilite la découverte de trésors cachés, c’est le contact humain – la sélection rigoureuse et l’examen du contenu – qui permettra de créer une expérience de marque véritablement enrichissante.

Le marketing de contenu, c’est donc interagir avec votre communauté autour d’une idée plutôt qu’autour d’un produit ou d’un service. Le marketing de contenu, c’est essayer de servir la communauté d’abord, en partageant des informations, des idées et des expériences, sans demander directement quoi que ce soit en retour. Le marketing de contenu, ce n’est pas un argumentaire de vente.

En offrant des contenus utiles et pertinents pour répondre aux questionnements de vos prospects, pour donner des solutions à leurs problèmes, et d’une manière plus générale pour faciliter leur vie, vous leur offrez la possibilité de prendre une décision d’achat éclairée. S’ils décident d’acheter vos produits ou vos services, c’est parce que vous aurez gagné leur confiance.