La mise en place d’une stratégie sociale

En 2013, une stratégie numérique sociale ne se limite pas à l’intégration des médias sociaux. L’aspect « social » a des implications pour l’organisation dans son ensemble, pas seulement le département marketing.

Une question de culture, pas seulement de technologie

Les entreprises contrôlent mal la conversation sur le Web, et le problème réside davantage dans l’approche que dans les outils. Les entreprises continuent d’utiliser les médias sociaux comme un mégaphone, transposant l’approche unidirectionnelle des médias traditionnels aux nouveaux canaux de communication. Votre organisation au complet doit s’adapter au pouvoir des internautes devenus consomm’acteurs.

Renforcez les relations avec vos clients

Vous le savez, fidéliser vos clients actuels coûte 5 à 10 fois moins cher que d’obtenir des nouveaux clients. Les efforts devraient donc se concentrer sur l’enrichissement de la relation avec vos clients actuels plutôt que sur la recherche frénétique de prospects sur les réseaux sociaux.

Automatisez pour accroître la productivité

De nombreuses actions peuvent être automatisées via des outils en ligne, afin de vous permettre de concentrer vos efforts sur les contenus, et donc sur la valeur ajoutée que vous offrez à votre communauté. Par exemple, l’utilisation de plateformes de gestion des canaux sociaux comme Hootsuite facilitent le travail de publication, de diffusion et de veille sur vos réseaux.

Fondation d'une stratégie sociale

Calculez la valeur de vos consommateurs sociaux

Une entreprise ne se lance pas dans les médias sociaux par plaisir ou par effet de mode. N’oubliez pas vos objectifs d’affaire ! Vous devez mettre en place des indicateurs pour vous permettre de calculer votre retour sur investissement (au moins de manière minimale). Évidemment, pour calculer la valeur d’un consommateur social, vous devez bien les connaître! Construisez vos personas.

Lire à ce sujet L’importance des personas pour la création de site Web, qui s’applique aussi au monde du Web social.

Mettez en place une stratégie de contenu

Déterminer le message que vous voulez faire passer auprès de vos cibles dans tous les contenus que vous publiez. Vous devez vous demander ce qui intéresse vos cibles et qui est susceptible de les garder intéressées. Quels sont les problèmes auxquels vous apportez des solutions ? Qu’est-ce qui peut contribuer à simplifier la vie de vos clients actuels ou futurs? La « langue de bois » commerciale n’intéresse personne. Les internautes recherchent des informations, pas des promotions ou des publicités.
Votre message doit pouvoir être décliné en suffisamment de contenus pour pouvoir alimenter vos canaux de communication sur le long terme. Questionnez la pertinence de vos contenus. Le sujet traité est-il intéressant en ce moment ? Est-ce qu’il est populaire ? Est-ce le moment d’en parler ? Qu’est-ce que vos concurrents font au propos de ce sujet ? Est-ce que vous avez assez de contenus pour en parler pendant un mois ?

Lire aussi Le marketing de contenu permet d’établir un « leadership éclairé ».

Le Web est multimédia, profitez-en

Le Web, ce n’est pas juste du texte. Vos contenus peuvent être déclinés dans de nombreux formats : photographies, graphiques, capsules audio ou vidéo.
Parlant de vidéo, c’est média très prisé des internautes et qui permet de véhiculer votre message sous un autre angle qu’un article de blogue. Vous pouvez également faire des interventions « live » sur le Web : ateliers, conférences, démonstrations de produits, etc. Une infographie permet aussi de présenter de l’information de manière attrayante (par exemple des statistiques ou les résultats d’une étude). Consultez 10 types de contenus pour développer votre présence web pour quelques idées à ce sujet.

Mobilisez vos ressources

Les entreprises ont tendance à mettre entre les mains d’une personne toute la responsabilité de leur présence sur les médias sociaux. Mauvaise idée, car cette présence, cette identité numérique, devrait être le reflet de la culture d’entreprise : ce n’est pas juste de la communication ou du marketing!
S’il est indispensable d’avoir un coordinateur responsable (« community manager » par exemple), impliquez l’ensemble de vos employés, de manière simple mais structurée. Vous pouvez ainsi organiser une réunion afin de parler des objectifs visés, de prendre en considération leurs suggestions et leurs craintes, de structurer le rôle qu’ils peuvent jouer dans ces nouveaux canaux de communication. Vous pourrez ainsi mettre en place plus facilement une politique ou une charte d’utilisation des médias sociaux.
Dans le Web 2.0, chaque utilisateur est un média. Avant de conquérir la « webosphère », mobilisez vos troupes! Si vous avez du mal à impliquer votre équipe, cela risque d’être difficile de vous positionner de manière efficace sur les médias sociaux. À l’inverse, en créant une dynamique interne, vous obtiendrez des résultats étonnants.
De nombreuses entreprises et organisations ont appel à mes services pour des ateliers de formation sur les médias sociaux pour leurs employés. Ce genre d’initiative permet de lancer le débat, et d’ouvrir la voie d’une stratégie de communication dynamique : dissiper les craintes, apporter des suggestions et renforcer le sentiment d’appartenance.

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