Auteur : Christian Amauger

Les chartes d’utilisation des médias sociaux : éduquer

Informer vos employés

Une charte d’utilisation des médias encadre et confère un droit de parole aux employés d’une organisation. Afin de faire en sorte que ce droit de parole soit vécu de manière positive, les employés doivent être informés et responsabilisés adéquatement.

Trop souvent, les chartes d’utilisation des médias sociaux limitent, mais ne responsabilisent pas. Elles ne présentent pas non plus de processus permettant d’éduquer les acteurs. Ces deux aspects doivent être présents, car non seulement ils favoriseront le succès de la démarche, mais ils permettront de prévenir bien des dérapages.

Éduquer les employés

Les médias sociaux ne sont pas simplement des outils divertissants. Ils soulèvent de nombreux enjeux et comportent des risques. Votre organisation pourrait engager un processus d’éducation et de sensibilisation sur ces nouveaux environnements aux différents acteurs de sa communauté.
La facilité d’utilisation des médias sociaux peut laisser croire qu’il n’y a pas de barrière à leur adoption et que peu de soutien technique soit nécessaire. Plusieurs employés de votre organisation ont cependant probablement des besoins significatifs à cet égard.

Votre organisation pourrait donc offrir des formations et des ressources pour développer les compétences nécessaires à l’utilisation des nouveaux médias.

Ce processus de formation pourrait prendre différentes formes :

  • Publication d’un guide
  • Conférences de sensibilisation sur le sujet
  • Ateliers de formation sur le sujet

Pourquoi éduquer les employés ?

Si les médias sociaux sont omniprésents, il y a encore peu d’éducation liée au numérique. Les internautes apprennent sur le tas, en fonction de leurs intérêts, de leur familiarité avec l’outil informatique, de leurs habitudes de consommation. C’est en expérimentant qu’on apprend, mais voulez-vous vraiment laisser l’utilisation des médias sociaux par vos employés au hasard de leurs expérimentations ?

Il faut considérer deux types d’éducation :

  • Éducation à l’outil, afin de favoriser le développement de compétences qui pourront servir dans la vie professionnelle
  • Éducation à l’usage, afin de favoriser le développement d’une identité numérique positive et citoyenne

Informer vos employés

La gestion de l’identité numérique

Notre identité numérique est composée des nombreuses traces que nous laissons sur le Web soit volontairement par nos commentaires, nos billets, nos photographies ou autres, soit sans vraiment le vouloir, par exemple par les multiples inscriptions à ses services ou dans ce que d’autres ont publié à notre sujet. Ces contenus sont durables et indexés et peuvent donc être consultés par des employeurs ou des cyberprédateurs et faciliter le cyberharcèlement et le vol d’identité. Les usagers doivent donc être sensibilisés, porter attention aux conditions d’utilisation des services et se familiariser avec les paramètres d’accès.

L’éthique en ligne

La communication en ligne doit être assujettie à certaines règles claires pour éviter, entre autres, les commentaires haineux ou destructifs et le harcèlement. Ces règles servent aussi de guides à la communauté pour s’auto-réglementer, le contrôle par les pairs étant souvent efficace en ligne.
Cet apprentissage inclut la formation ou du moins la sensibilisation à certains aspects légaux, notamment les règles en matière de diffamation et de respect de la propriété intellectuelle.
Au sujet de l’éthique en ligne, on réfère régulièrement à la Nétiquette :

« La nétiquette est une règle informelle, puis une charte qui définit les règles de conduite et de politesse recommandées sur les premiers médias de communication mis à disposition par Internet.
(…) S’il ne fallait retenir qu’une règle : Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. À cette notion de courtoisie et de respect de l’autre viennent ensuite se greffer des règles supplémentaires relatives aux spécificités de plusieurs médias. Ces règles n’ont cependant pas été actualisées pour couvrir les médias plus récents (forums, wikis, blogs, vidéo-conférences, etc.), les standards plus récents (Unicode, XML, etc.) ni les technologies plus récentes (haut débit, VoIP, etc.). »

Les compétences informationnelles

Le besoin de compétences informationnelles augmente avec l’accroissement des contenus disponibles en ligne. L’évaluation de la crédibilité des sources est particulièrement critique dans un univers où s’entremêlent les contributions des experts et des amateurs. De plus, le Web 2.0 ouvre de nouvelles possibilités de recherche et d’organisation de l’information avec lesquelles se familiariser. La formation aux méthodes et critères de recherche et à l’utilisation pertinente des contenus y prend encore plus d’importance.

La sécurité

Au-delà des préoccupations institutionnelles, chaque utilisateur doit disposer de connaissances minimales en sécurité informatique : copies de sauvegarde, gestion des mots de passe, antivirus, etc. Le choix d’un service, qu’il soit organisationnel ou individuel, nécessite aussi de se préoccuper des mécanismes qu’il prévoit pour se protéger contre les courriels indésirables et les intrus.

Les compétences techniques

Les médias sociaux sont simples d’utilisation, mais il est nécessaire de prévoir un apprivoisement, si ce n’est une formation à l’outil. Des consignes ou des guides sont nécessaires de même qu’une période d’expérimentation.

Des compétences techniques à développer

Des recommandations pour la dimension éducative d’une charte d’utilisation des médias sociaux

  • Responsabiliser les acteurs
    • Préciser la responsabilité de chacun des acteurs
    • Préciser les conséquences et sanctions possibles
  • Recommander aux usagers la lecture préalable de certaines documentations sélectionnées sur les bonnes pratiques d’utilisation des médias sociaux
    • Expliquer ce qu’est la Nétiquette
    • Préciser les bonnes pratiques en matière de sécurité, dans le souci de protéger l’individu et l’organisation
  • Expérimenter : les nouveaux environnements numériques offrent l’occasion d’essayer de nouvelles approches, dont il faut accepter les risques
    • Favoriser des initiatives originales
    • Savoir accepter, assumer et gérer les risques et les erreurs
    • Instaurer une flexibilité dans les mesures en place
  • Mettre en place des processus permettant une évolution rapide du cadre mis en place (du fait notamment de l’évolution rapide des technologies et des modes)

La dimension éducative de la charte doit servir à aiguiller les usagers vers les bonnes pratiques et les encourager à se familiariser avec de la documentation et des principes d’éthique en ligne avant de participer à des activités sur les médias sociaux. (lire la suite sur chartes d’utilisation des médias sociaux et valorisation)

Speakerfile : une plateforme sociale pour les conférenciers

Speakerfile - Infographic

Speakerfile est une plateforme sociale qui met en relation des conférenciers et des organisateurs d’événements. Chaque conférencier qui s’inscrit sur la plateforme a l’occasion de se créer un profil détaillé et enrichi (background, expérience, style de présentation, domaines d’expertise, etc.). Vous pouvez vous inscrire rapidement en connectant votre compte LinkedIn à votre compte Speakerfile.

Speakerfile appraît donc comme un réseau social de niche, mais orienté vers les besoins concrets des conférenciers et des organisateurs d’événement. Speakerfile peut en effet s’avérer utile si vous cherchez un conférencier pour votre prochain colloque, ou si, en qu’en tant que conférencier vous cherchez une occasion de faire valoir vos talents d’orateur ou votre expertise.

Les 4000 conférenciers inscrits viennent de plus 70 pays, et couvrent plus de 10 000 sujets. L’Amérique du Nord est nettement plus présente que les autres régions du monde, la plateforme étant pour l’instant exclusivement en anglais. 8 des 10 villes les plus représentées sur Speakerfile sont nord-américaines.

Speakerfile Christian Amauger

Eh oui, je me suis créé un profil sur Speakerfile

Speakerfile se concentre sur les experts difficiles à dénicher, plutôt que sur les vedettes médiatisées. La plateforme peut donc être particulièrement utile pour les associations ou les organisations locales qui ont besoin de faire venir un expert pour présenter une conférence ou animer un atelier sur un sujet précis.

La plateforme peut également être utile pour les recherchistes en quête d’un expert pour une entrevue ou des conseils pour la rédaction d’un article de magazine.

L’utilisation de la plateforme est gratuite pour les organisateurs d’événements et les médias. Le financement de la plateforme est assuré par les entreprises et les agences via des abonnements premium qui donnent accès à des fonctionnalités complémentaires.

Voici une infographie créée par Speakerfile qui résument les dernières données de l’évolution de la plateforme (téléchargeable en format PDF en cliquant sur l’image).

Speakerfile - Infographic

Les québécois de plus en plus connectés

Les données collectées par le CEFRIO révèlent que 77% des adultes québécois sont des internautes réguliers (c’est-à-dire qu’ils utilisent Internet au moins une fois par semaine). L’utilisation d’Internet poursuit donc sa progression dans la Belle Province : en juin 2012, le Québec compte même 82,4 % d’internautes réguliers, un nouveau record. On constate sans surprise que le taux d’utilisation d’Internet baisse significativement à mesure que l’âge avance, et augmente avec leur revenu et leur niveau de scolarité.

Par ailleurs, les téléphones intelligents et ordinateurs portables progressent aux dépens des cellulaires de base et des ordinateurs de table. La mobilité ne fait donc pas que progresser, elle se perfectionne.

Bien que le téléphone fixe soit encore l’outil de communication principal pour les québécois, au travail comme à la maison, il est de plus en plus délaissé par les jeunes, qui lui préfèrent le cellulaire, les SMS et les réseaux sociaux.

Ces derniers figurent en 4ème position des modes de communication dans un cadre personnel. Ils sont utilisés par plus de 39% des internautes (soit une hausse de 10 points de pourcentage par rapport à 2010). Cependant, les nouveaux médias sont l’outil le moins utilisé dans un cadre professionnel ou scolaire (seulement 4,4%). Les outils plus traditionnels, tels que le courriel et le clavardage, quant à eux, stagnent.

L’utilisation de nos données par les réseaux sociaux

Know-What-You-Did-on-the-Web-v2.21

Nous partageons tous les jours de plus en plus de nos données personnelles sur les réseaux sociaux, sans vraiment savoir où elles aboutissent ni à quoi elles servent. Quelles sont les données détenues par les différents sites de réseaux sociaux et comment peuvent-ils les utiliser? Navigateur utilisé, adresse IP, numéro de téléphone, lieu physique d’accès, cookies, recherches réalisées dans les moteurs, etc. Les sites ont accès à une quantité incroyable d’informations.

Considérant à quel point nos données peuvent être révélatrices sur nos vies en ligne et hors ligne, une infographie réalisée par Baynote, nous renseigne un peu sur l’utilisation des données par les réseaux sociaux. Ce diagramme montre comment les sites majeurs tels que Google, Pinterest, Facebook et Twitter utilisent nos données personnelles.

Know What You Did on the Web v2.21
Les nouveaux réseaux sociaux comme Pinterest, basés sur le partage de contenus, sont moins exigeants en termes d’obtention de données que des sites plus généralistes comme Google ou Facebook. On peut aussi noter une corrélation assez évidente entre l’ampleur de la collecte de données et le chiffre d’affaires. Tous ces services gratuits monétisent nos données. La gratuité d’accès est compensée par un coût en données personnelles, utilisées pour mieux connaître les habitudes de consommation des internautes.

Know-What-You-Did-on-the-Web-v2.21

Les chartes d’utilisation des médias sociaux : communiquer

Communiquer sur les médias sociaux

La mise en place d’une charte d’utilisation des médias sociaux repose souvent sur la nécessité d’encadrer, de structurer la relation entre ces nouveaux médias et les employés d’une organisation. La charte doit également appréhender correctement la nature des médias sociaux, qui sont avant tout des plateformes d’échange. Elle doit par conséquent s’appuyer sur une stratégie de communication, qui définit à la fois les contenus et les supports utilisés.

Les médias sociaux ne sont pas des médias de masse

La charte encadre les communications sur les médias sociaux. Pour qu’elle soit efficace, il faut d’abord comprendre le fonctionnement des communications sur ces nouveaux médias. Le risque ici étant de donner une réponse inappropriée à un phénomène qui ne s’inscrit pas dans les communications traditionnelles.

Les médias sociaux sont des outils de communication, mais il est important de comprendre que leur force réside dans les échanges effectués au sein de la communauté. Autrement dit, les médias sociaux ne sont pas des médias de masse.
Les activités organisées dans les médias sociaux devraient donc en principe favoriser l’échange et la rétroaction. À ce titre, on pourrait rapprocher les médias sociaux et la démocratie participative.
Il est important de concevoir les activités en fonction de la communauté dans laquelle évolue votre organisation.

Ceci n'est pas un média social

Une présence continue

Le Web 2.0 est un univers de quasi-instantanéité. Ses usagers ont des attentes élevées en matière de rapidité de réponse. Si vous ne pouvez participer activement à la conversation, répondre rapidement, il vaut mieux ne pas l’initier, vous risqueriez de perdre votre crédibilité.
L’encadrement de cheminements interactifs comme ceux que permet le Web 2.0 demande donc non seulement plus de temps, mais aussi une disponibilité plus continue.
Il est important d’établir, dès le départ, des plages de disponibilité.

La gestion des commentaires négatifs

Les commentaires négatifs ne doivent pas faire paniquer l’organisation. Ce sont des occasions de mieux s’expliquer, ou de présenter les choses sous un autre angle. Dans les environnements sociaux du Web, les mécanismes d’auto-régulation sont assez puissants : les partisans de votre cause ont tendance à réagir fortement aux commentaires négatifs avant même que n’ayez pu intervenir.
Bien sûr, des commentaires purement nuisibles, haineux ou diffamatoires apparaissent également. Il faut les traiter comme tels et en référer aux autorités du média social ou du site (ce n’est pas toujours un processus évident).

Communiquer sur les médias sociaux

Une stratégie de contenus

Si l’échange est au cœur des réseaux sociaux, le contenu est ce qui garantit leur succès. Pour communiquer efficacement sur le Web 2.0, l’organisation a besoin d’établir une stratégie de contenus (pensons à l’importance croissante du marketing de contenu).
Pour qu’une activité de type Web 2.0 rejoigne une communauté, il faut lui proposer du contenu à valeur ajoutée. Le contenu proposé devrait répondre aux critères suivants :

  • Offrir de la valeur ajoutée : les contenus que l’on retrouve sur les médias sociaux ne doivent pas être une répétition inutile d’un contenu disponible ailleurs. La valeur ajoutée peut être celle de la diffusion (rejoindre un nouveau public via un nouveau canal de communication, comme Twitter par exemple), mais elle se trouve essentiellement dans l’adaptation ou l’optimisation du contenu (on écrit par sur Twitter comme on le fait dans un communiqué de presse, par exemple).
  • Être optimisé pour les moyens de diffusion utilisés, que ce soit sur le fond ou sur la forme : cette optimisation passe par des critères techniques (référencement) et culturels (rédaction spécifique au Web par exemple)

Une stratégie de supports

Le succès des médias sociaux repose en partie sur l’évolution des supports à la disposition des usagers : grâce aux ordinateurs portables, aux téléphones intelligents et aux tablettes numériques, il est possible de rester connecté en tout lieu et en tout temps.
L’évolution des supports doit être prise en compte dans les orientations de communication de l’organisation.
D’une part, le nombre croissant d’usagers ayant accès à des technologies nomades suppose qu’il est opportun de proposer des canaux de communication adaptés à ces nouveaux outils : site mobile, application mobile, etc.
D’autre part, la notion d’accessibilité doit demeurer au cœur des préoccupations de l’organisation. Les supports doivent donc respecter les règles d’accessibilité du Web. Les supports choisis ne devraient pas non plus créer une fracture numérique, en privilégiant certains acteurs au détriment d’autres.

Recommandations en matière de communication

  • Définir une ligne éditoriale
  • Définir les principes de gestion de communauté
  • Insister sur le rôle clé des gestionnaires de communauté et leurs pouvoirs
  • Préciser le champ d’action des gestionnaires de communauté (ils ne peuvent être présents 24h sur 24)
  • Définir les processus de signalement de problème (propos inconvenants, erreur, etc.)

Une question d’éducation et de responsabilisation

Afin de faire en sorte que le droit de parole conféré par une charte d’utilisation soit vécu de manière positive par les acteurs de la communauté, ces derniers doivent être informés et responsabilisés adéquatement. Ceci est l’objet de l’article suivant de cette série.

10 types de contenus pour développer votre présence web

Fondation d'une stratégie sociale

Pour développer votre présence sur le Web, vous devez créez et diffusez des contenus pertinents. Vous disposez d’une large variété de formats pour faire passer votre message, pour guider vos prospects à travers le processus d’achat de vos produits ou de vos services.

Voici quelques options de contenus que vous pouvez créer et promouvoir en ligne. Mais avant toute chose, assurez-vous que vos contenus contiennent les éléments suivants :

1. Un appel pertinent à l’action (« call to action »)
2. Le moyen de partager facilement les contenus (par courriel ou sur les réseaux sociaux)

1 – Site Web

Votre site Internet est bien évidemment un pivot important de votre stratégie de contenu. Pensez à développer un contenu riche en informations sur vos produits, vos services, votre organisation, votre équipe. Gardez à l’esprit d’orienter votre contenu sur les besoins spécifiques de votre clientèle.

Vous pouvez également créer des pages dédiées à la promotion d’un produit, d’un service, d’un événement, d’un concours. Ces « landing pages » peuvent être le moteur de votre campagne de marketing.

2 – Communiqués de presse

Oui, les communiqués de presse existent et sont toujours utiles. La beauté des communiqués de presse, c’est que leur contenu riche en mots-clés peut attirer une audience diversifiée. Pour vous démarquer, évitez de faire des annonces trop conventionnelles, optez plutôt pour des approches originales.

3 – Images, photographies et infographies

Des éléments visuels contribuent fortement à structurer le contenu et à faciliter sa lecture. Ces éléments permettent également de rendre les contenus textuels plus attrayants. Rappelez-vous, les consommateurs veulent voir votre produit, comprendre vos services et surtout les bénéfices qu’ils peuvent en retirer. Ne vous limitez à simplement ajouter des éléments visuels, n’oubliez pas d’ajouter des textes pertinents associés à ces éléments visuels. Textes et images doivent mutuellement renforcer le message que vous voulez faire passer.

L’intérêt suscité par Pinterest ou Instagram montre à quel point les internautes sont friands d’images.

4 – Vidéos

Les contenus vidéo sont particulièrement populaires auprès des internautes. Il est de plus en plus facile aujourd’hui de produire et de diffuser des contenus vidéo. Ce format de contenu permet de montrer votre offre sous un autre angle. Vous pouvez notamment développer des capsules sur l’utilisation de vos produits, des conseils, ou tout simplement une démonstration.
Ne négligez pas la dimension divertissante du contenu vidéo, exploitée avec succès par des entreprises comme Blendtec (Will It Blend).

5 – Présentations et livres blancs

Les présentations et les livres blancs (« white paper ») sont depuis longtemps au cœur du marketing de contenu en B2B. Pour augmenter leur attrait, proposez notamment des informations pertinentes, soutenues par une conception graphique attrayante. Ce contenu ne doit pas être conçu dans un mode purement unilatéral ou promotionnel. Sinon, vous ne ferez que contribuer à la surcharge d’information (infobésité) à laquelle les internautes sont confrontés quotidiennement. Augmentez l’impact de vos documents en les diffusant sur des sites de partage comme Slideshare ou Scribd.

 10 types de contenus pour développer votre présence web

6 – Témoignages et commentaires

Ah, les fameux témoignages. Le marketing direct les utilisent depuis des années: « Ne prenez pas notre promesse pour argent comptant, écoutez plutôt Monsieur Machin qui a réussi perdre 100 kilos avec notre super produit. » L’avantage des témoignages est que vous pouvez les sélectionner parmi les commentaires des clients et mettre ainsi de l’avant votre offre de service de manière séduisante si vos clients potentiels peuvent s’identifier aux clients témoins.

En parlant de commentaires, vous devriez permettre, voire même encourager, les internautes à donner leur avis sur vos produits et vos services, à publier des commentaires. Rappelez-vous, si vous bannissez les commentaires de votre site, ou si vous supprimez seulement les commentaires négatifs, les consommateurs se tourneront rapidement vers des sites tiers comme TripAdvisor et vos concurrents pour obtenir des critiques impartiales.

7 – Blogs (ou blogues)

Les blogs devraient être au centre de vos offres de marketing de contenu. Assurez-vous de créer le contenu du blog afin de soutenir votre offre de service avec des informations qui aident les consommateurs à comprendre la valeur de vos services, l’utilisation de vos produits, etc. L’objectif est de fournir des informations non publicitaires, mais de la valeur ajoutée.

Si vous le vous demandez encore, je vous invite à consulter  « Pourquoi un blogue professionnel? »

8 – Livres électroniques (ou eBooks, ou livrels)

Vous pouvez regrouper des informations utiles en les compilant dans un livre électronique. Vous pouvez en augmenter l’impact avec un design attrayant et des fonctions de partage social. Bien que largement utilisé par les spécialistes du marketing B2B, il ne faut pas sous-estimer la valeur des eBooks pour le B2C. Vous pouvez également envisager de créer un livre électronique pour compléter les manuels d’utilisation de vos produits par exemple.

9 – Bulletins électroniques d’information (ou infolettres, ou newsletters)

Le courriel demeure un élément essentiel des plans de marketing. Vous pouvez offrir un bulletin d’information sur mesure qui met l’accent sur les besoins de vos clients en donnant du contenu amusant et utile. Fondamentalement, vous agissez comme un sponsor de votre propre contenu et un lien vers les produits concernés le cas échéant. Cela fonctionne pour tous les types de marketing.

Pour vos campagnes de courriel, utilisez un outil performant qui permet de suivre leur efficacité avec des indicateurs de performance et des statistiques pertinentes. MailChimp est un bon exemple.

10 – Articles sur des sites tiers

Plutôt que d’utiliser uniquement vos canaux de communication, vous pouvez proposer d’écrire sur des sujets associés pertinents dans des sites/blogs de référence. Écrire sur des sujets qui touchent directement vos prospects est une tactique efficace pour attirer l’attention sur votre entreprise.

Indépendamment de votre marché cible, pensez à comment vous pouvez fournir un contenu que votre public recherche et les guider vers la bonne décision : celle d’avoir affaire avec vous, d’acheter vos produits et vos services. Assurez-vous de suivre les résultats de chaque forme de contenu (trafic, partage, conversion, etc.) afin de déterminer ce qui est le plus efficace pour votre offre de service. N’oubliez pas, le marketing de contenu est roi.

Les chartes d’utilisation des médias sociaux : encadrer

Charte d'utilisation des médias sociaux

Face à la popularité croissante des réseaux sociaux, les organisations ressentent le besoin d’encadrer l’utilisation qui est faite de ces nouveaux médias par leurs employés à travers la mise en place d’une charte ou d’une politique.
Tel que mentionné dans l’article précédent, une charte ne devrait pas se limiter à dire ce qu’il ne faut pas faire. Elle devrait comprendre des aspects plus positifs. J’ai regroupé ces différents aspects en 4 thématiques, qui feront chacune l’objet d’un article :

  1. Encadrer
  2. Communiquer
  3. Éduquer
  4. Valoriser

Ces quatre thématiques devraient être présentes dans une charte. Commençons par la notion d’encadrement, qui est généralement le point de départ de la réflexion des organisations face à l’utilisations des nouveaux médias par les employés.

Charte d'utilisation des médias sociaux

De la nécessité de l’encadrement

L’élaboration d’une charte est un élément fondamentalement structurant pour une organisation : elle traduit la nécessité d’encadrer les activités, tout en acceptant les limites du cadre établi. Il faut comprendre que ce dernier délimite et confère de la légitimité au droit des paroles des différents acteurs de la communauté.

La montée des réseaux sociaux soulève bien des inquiétudes pour les organisations. Ces inquiétudes paraissent justifiées au vue de la multiplication des « crises » générées par les nouveaux médias (on peut penser bien sûr au récent cas de Oasis). Le besoin d’encadrement touche l’ensemble des acteurs de la communauté d’une organisation, pas seulement les employés.

Du point de vue organisationnel, un encadrement de l’utilisation des nouveaux médias paraît d’emblée nécessaire. Toutes les organisations sont touchées par le phénomène, qui se traduit par une inquiétude de la direction quant au contrôle des communications et aux risques d’une utilisation inappropriée de ces nouveaux médias.

L’encadrement de l’utilisation des médias sociaux est nécessaire pour 3 raisons majeures :
1. Les réseaux sociaux sont perçus, souvent avec raison, comme « dangereux » pour l’organisation : les exemples de dérapage sont nombreux.
2. La volonté d’encadrer les activités se déroulant sur les réseaux sociaux est souvent un premier pas pour une organisation dans sa prise de conscience des enjeux de ces nouveaux environnements.
3. L’encadrement permet de rassurer les membres de la communauté

 

Prendre en compte le cadre existant

Le souci d’encadrement doit prendre en compte le cadre juridique existant. Une charte doit bien sûr respecter les lois en vigueur.
Elle doit aussi tenir compte des conditions et politiques d’utilisation des services disponibles sur le Web. Facebook et Google possèdent des conditions d’utilisation complexes, qui évoluent d’ailleurs régulièrement.

Les limites du contrôle

Il est généralement reconnu qu’il n’est pas utile de tenter d’interdire l’accès aux divers environnements offerts par Internet. Il est plus utile de former et de sensibiliser à la gestion des risques à liés à ces environnements.
Au-delà des risques, il est crucial de mettre de l’avant les aspects positifs de ces environnements.
Il est insuffisant de décréter des conditions d’utilisation, de surveiller et de punir. Sur Internet, la possibilité de contourner les règles est très présente. Les technologies évoluent plus vite que le cadre de contrôle.
Lorsque les conditions d’utilisation sont trop lourdes, les usagers sont tentés de se tourner vers d’autres solutions, des services conviviaux et souvent gratuits, qui répondent à leurs besoins. Or ces services ne respectent pas nécessairement les lois en vigueur au Québec, et leur gratuité cache souvent le fait que ce sont avant tout des produits appartenant à de plus ou moins grandes entreprises.
Une charte ne peut donc pas être simplement une succession d’interdits.

Charte d'utilisation des médias sociaux

La notion de territoire

L’utilisation du Web par les employés de l’organisation ne prend évidemment pas uniquement place dans l’espace contrôlé du bureau.
Un des enjeux peut être de déterminer si l’activité en ligne relève ou non du cadre professionnel. La délocalisation inhérente au Web soulève un problème majeur.
Il existe néanmoins des manières de recréer un cadre de contrôle raisonnable sur les environnements Web. Un forum de discussion, un blogue, un site peuvent être modérer par un intervenant (édimestre, gestionnaire de communauté).
L’espace professionnel doit donc s’ajuster : il ne peut pas simplement se réduire à un espace physique. Ce nouvel espace se caractérise notamment par l’effacement de la frontière entre public et privé. Ce phénomène est inhérent aux environnements Web et doit être maîtrisé. Mais il serait illusoire de pouvoir totalement le contrôler. Même si nous sommes capables de développer différentes identités numériques, elles finissent par se croiser.

Recommandations pour encadrer l’utilisation des médias sociaux

Le besoin d’encadrement peut se traduire de manière flexible en présentant des définitions, des obligations et des recommandations.

Des définitions :
• Définition des acteurs et de leurs rôles
• Définition des environnements concernés
• Définition du territoire concerné
• Définition des supports d’utilisation

Des obligations :
Ces obligations reposent davantage sur le bon sens que sur le contrôle.
• S’identifier comme un employé de l’organisation quand on aborde les sujets liés à l’organisation et préciser que ce sont des opinions personnelles
• Respecter le processus décisionnel et obtenir les autorisations nécessaires pour intervenir ou développer une activité Web
• Ne pas nuire à la réputation de l’organisation
• Ne pas transmettre d’informations confidentielles ou à usage interne
• Ne pas publier ou partager des contenus jugés répréhensibles par la loi
• Ne pas échanger avec les médias sur la stratégie ou les activités de l’organisation sans en avoir référé aux personnes responsables des relations avec la presse

Des recommandations :
• Faire preuve de responsabilité
• Connaître les lois (diffamation, propriété intellectuelle…)
• Etre respectueux des faits et des personnes
• Faire preuve de pondération lors des interventions
• Faire preuve de transparence
• Garder à l’esprit que les productions sur les médias sociaux sont permanentes et difficiles à effacer
• Connaître la politique de confidentialité du site sur lequel on intervient

Exemples militaires

L’armée de l’air américaine (Air Force) a publié un guide pour promouvoir le bon usage des médias sociaux : « Navigating the social network » (document PDF en anglais). Le ministère français de la défense a lui aussi publié un guide semblable qui trace les grandes lignes d’un usage approprié des nouveaux médias : « Guide du bon usage des médias sociaux » (document PDF en français).

Conférer et structurer le droit de parole

Destinée à l’ensemble des acteurs de la communauté, une charte doit être accompagnée d’une définition claire des territoires de légitimité de chacun d’entre eux.
Encadrer les médias sociaux, c’est donc donner un droit un parole, lui conférer même une légitimité, et non créer une barrière. L’encadrement se situe donc dans une démarche positive de communication, et non d’interdiction.
Conférer un droit de parole doit nécessairement s’accompagner d’une éducation adéquate. La charte d’utilisation des médias sociaux d’une organisation a donc vocation à être pédagogique.

 Si le souci d’encadrer l’utilisation les médias sociaux est légitime, mais il doit faire partie d’une vision plus large du rapport de l’organisation à ces nouveaux médias. (lire la suite sur chartes d’utilisation des médias sociaux et communication)